IT-Universitetet i København
 
  Tilbage Kursusoversigt
Kursusbeskrivelse
Kursusnavn (dansk):IT Service Management 
Kursusnavn (engelsk):IT Service Management 
Semester:Efterår 2010 
Udbydes under:Master i it, it-ledelse og strategi (ils) 
Omfang i ECTS:7,50 
Kursussprog:Dansk 
Kursushjemmeside:https://blog.itu.dk/SISM-E2010/ 
Min. antal deltagere:0 
Forventet antal deltagere:35 
Maks. antal deltagere:40 
Formelle forudsætninger:Vi anbefaler, at du kender til teorier for sammenhænge mellem forretning og it svarende til kurset Business IT Alignment  
Læringsmål:Efter kurset skal den studerende kunne:

  • Definere it-service forretningsmæssigt og kunne forholde sig kritisk til forskellige måder til at styre porteføljer af services.
  • Udforme et servicekatalog og anvende det til indgåelse og styring af serviceaftaler med målbare ydelser.
  • Beskrive forskellige best practices for styring af frembringelse, overdragelse og drift af it-ydelser og kunne forholde sig kritisk til disse.
  • Beskrive de forskellige processer til styring af serviceniveau og økonomi og kunne gøre brug af disse som rammer for styring af drift og service.
  • Redegøre for de forskellige serviceprocesser, leveranceprocesser og kontrolprocesser for drift og service og kunne forestå den mest hensigtsmæssige tilrettelæggelse af disse processer i praksis.
  • Identificere de forskellige former for outsourcing af drift og service, kunne redegøre for deres fordele og ulemper og kunne vælge en hensigtsmæssig form i en given situation.
  • Anvende forskellige metoder til organisatorisk implementering og forbedring af drifts- og serviceprocesserne. 
Fagligt indhold:På kurset lærer du at forholde dig til en række principper og metoder til at styre kundernes og brugernes forventninger til it-ydelser samt den operationelle og taktiske frembringelse, overdragelse og drift af it-ydelserne i henhold til forventningerne.

Kursets omdrejningspunkt er at optimere udbyttet af it-ydelserne i praksis.

It service management-aktiviteterne lægger i de fleste organisationer beslag på langt over halvdelen af de samlede it-omkostninger. Det er derfor essentielt at kunne styre service management-praksisserne for at sikre de rigtige ydelser til den rette pris og kvalitet.

Som it-leder er det derfor din opgave at medvirke til at etablere og løbende udvikle og forbedre drifts- og serviceprocesserne.

Kurset indledes med et simulationsspil, der giver dig indblik i de problemstillinger og sammenhænge, der ofte er forbundet med service management-processerne.

Under de efterfølgende lektioner bliver du introduceret til de centrale service management-praksisser og stifter også i praksis bekendtskab med processerne i form af virksomhedsbesøg og en projektopgave, der er relateret til en konkret virksomhed. Opgaven danner grundlag for eksamen.  
Læringsaktiviteter:

NB! Enkelte af kursets undervisningsgange ligger på skæve datoer og tidspunkter:

Undervisningen finder sted på følgende dage:

- Fredag den 3. september
- Lørdag den 18. september
- Fredag den 1. oktober
- Fredag den 15. oktober
- Fredag den 29. oktober
- Fredag den 19. november
- Lørdag den 4. december

Alle dage fra 9-17.

På kurset indgår virksomhedsbesøg og simulationsspil.

Projektopgave udarbejdes individuelt eller i grupper på maksimum tre studerende. Såfremt opgaven løses i grupper, skal de enkelte gruppedeltageres andel i arbejdet kunne identificeres. På den sidste kursusdag forventes det, at de studerende præsenterer deres projektopgave og opponerer mod et af de medstuderendes projekter.  

Eksamensform og -beskrivelse:X. experimental examination form (7-scale; external exam), 7-trins-skala, Ekstern censur

Såfremt projektopgaven løses i grupper, skal de enkelte gruppedeltageres andel i arbejdet kunne identificeres.  

Litteratur udover forskningsartikler:Nissen, Christian F. [2009] Passing your ITIL Foundation Exam, 2nd edition, London: TSO, ISBN 9780113312061

Rentzhog, Olof [2000] Procesorientering. Et grundlag for moderne virksomhedsstyring, København: Studenterlitteratur, ISBN 91 44 01274 8

ITIL V3 Glossary [2007] - http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITILV3_Glossary_English_v1_2007.pdf


Herudover indgår følgende artikler i kompendiet til faget:

Cannon, David & Wheeldon, David [2007]. Common Service Operation Principles (Chapter 5). In: ITIL V3 - Service Operation, pp. 81-92, TSO, London, 2007, ISBN: 9780113310463

Case, Gary & Spalding, George [2007]. The 7 Step Improvement Process (Chapter 4.1). In: ITIL V3 - Continual Service Improvement, pp. 43-65, TSO, London, 2007, ISBN: 9780113319494

Iqbal, Majid & Nieves, Michael [2007a]. Service Portfolio Management (Chapter 5.3-5.4). In: ITIL V3 - Service Strategy, pp. 119-129, TSO, London, 2007, ISBN: 9780113310456

Iqbal, Majid & Nieves, Michael [2007b]. Complexity, Coordination, Control and Preserving Value (Chapter 9.1 – 9.3). In: ITIL V3 - Service Strategy, pp. 193-197, TSO, London, 2007, ISBN: 9780113310456

ISACA [2007]. COBIT 4.1 Excerpt. In: COBIT 4.1, pp. 1-28, ISACA/ITGI, Rolling Meadows, USA, 2007, ISBN 1-933284-72-2

Lacy, Shirley & MacFarlane, Ivor [2007]. Service Validation and Testing (Chapter 4.5). In: ITIL V3 - Service Transition, pp. 115-138, TSO, London, 2007, ISBN: 97801133104879

Lloyd, Vernon & Rudd, Colin [2007]. Service Design Principles (Chapter 3). In: ITIL V3 - Service Design, pp. 23-56, TSO, London, 2007, ISBN: 9780113310470
 
 
Afholdelse (tid og sted)
Kurset afholdes på følgende tid og sted:
UgedagTidspunktForelæsning/ØvelserStedLokale
Fredag 09.00-12.00 Forelæsning ITU 4A20
Fredag 13.00-15.00 Forelæsning ITU 4A20
Lørdag 09.00-12.00 Forelæsning ITU 4A20
Lørdag 13.00-15.00 Forelæsning ITU 4A20
Lørdag 15.00-17.00 Øvelser ITU 4A20

Eksamen afholdes på følgende tid og sted:
EksamensdatoTidspunktEksamenstypeStedLokale
2010-12-15 Senest kl. 15.00 Skriftlige arbejder ITU Eksamenskontoret
2011-01-20 Kontakt kursusansvarlig for individuelt tidspunkt Mundtlig eksamen ITU 2A08