IT-Universitetet i København
 
  Tilbage Kursusoversigt
Kursusbeskrivelse
Kursusnavn (dansk):IT Service Management 
Kursusnavn (engelsk):IT Service Management 
Semester:Efterår 2008 
Udbydes under:Master i it, softwareudvikling (profil it-ledelse) (swu_itl) 
Omfang i ECTS:7,50 
Kursussprog:Dansk 
Kursushjemmeside:http://www.itu.dk/courses/SISM/E2008 
Min. antal deltagere:0 
Forventet antal deltagere:35 
Maks. antal deltagere:40 
Formelle forudsætninger:Vi anbefaler, at du kender til teorier for sammenhænge mellem forretning og it svarende til kurset Business IT Alignment  
Læringsmål:På kurset lærer du at forholde dig til en række principper og metoder til at styre ¿kundernes¿ forventninger til it-ydelser samt den operationelle og taktiske frembringelse, overdragelse og drift af it-ydelserne i henhold til forventningerne.

Kursets omdrejningspunkt er at optimere udbyttet af it-ydelserne i praksis.

Detaljeret målbeskrivelse:
¿ Du skal kunne definere it-service forretningsmæssigt og kunne forholde dig kritisk til forskellige måder til at styre porteføljer af services.
¿ Du skal kunne udforme et servicekatalog og anvende det til indgåelse og styring af serviceaftaler med målbare ydelser.
¿ Du skal kende til forskellige best practices for styring af frembringelse, overdragelse og drift af it-ydelser og kunne forholde dig kritisk til disse.
¿ Du skal kende de forskellige processer til styring af serviceniveau og økonomi og kunne gøre brug af disse som rammer for styring af drift og service.
¿ Du skal kunne redegøre for de forskellige serviceprocesser, leveranceprocesser og kontrolprocesser for drift og service og kunne forestå den mest hensigtsmæssige tilrettelæggelse af disse processer i praksis.
¿ Du skal kende de forskellige former for outsourcing af drift og service, kunne redegøre for deres fordele og ulemper og kunne vælge en hensigtsmæssig form i en given situation.
¿ Du skal kunne anvende forskellige metoder til organisatorisk implementering og forbedring af drifts- og serviceprocesserne, herunder mål- og resultatstyring, implementeringsmetoder, løbende procesforbedring og lean management.
 
Fagligt indhold:It service management-aktiviteterne udgør i de fleste organisationer langt over halvdelen af de samlede it-omkostninger. Det er derfor essentielt at kunne styre service management-processerne for at sikre de rigtige ydelser til den rette pris og kvalitet.

Som it-leder er det derfor din opgave at medvirke til at etablere og løbende udvikle og forbedre drifts- og serviceprocesserne.

Kurset indledes med et simulationsspil, der giver dig indblik i de problemstillinger og sammenhænge, der ofte er forbundet med service management-processerne.

Under de efterfølgende lektioner bliver du introduceret til de centrale service management-processer og stifter også i praksis bekendtskab med processerne i form af virksomhedsbesøg og en projektopgave, der er relateret til en konkret virksomhed. Opgaven danner grundlag for en del af eksamen.
 
Læringsaktiviteter:

NB! Enkelte af kursets undervisningsgange ligger på skæve datoer og tidspunkter:

Undervisningen foregår en hel dag fredag den 5. september 2008, 8 sene eftermiddage (13:00 til 18:00 på mandage i ugerne 38-41, 44-45 og uge 47-48, ), samt hele dagen fredag den 5. december som afslutning på forløbet.
Gæstelærere inddrages for at uddybe særlige emner, fx outsourcing.
Undervisningen suppleres endvidere med simulationsspil og virksomhedsbesøg.

I den sidste del af kurset præsenterer studerende deres projekt og opponerer mod et af de medstuderendes projekter.

NB! Kurset har tidligere været udbudt under navnet Drift, support og organisatorisk implementering.
Der er derfor spærring mellem de to kurser.

 

Eksamensform og -beskrivelse:X. experimental examination form (7-scale; external exam), 7-trins-skala, Ekstern censur

 

Litteratur udover forskningsartikler:Nissen, Christian F. [2007] ITIL® V3 Foundation - the official study aid , London: TSO.

Eriksen, Mikkel; Fischer, Thomas og Mønsted, Lasse [2005] God Lean Ledelse i administration og service, København: Børsens Forlag, ISBN 87 7664084 1

Rentzhog, Olof [2000] Procesorientering. Et grundlag for moderne virksomhedsstyring, København: Studenterlitteratur, ISBN 91 44 01274 8

ITIL V3 Glossary [2007] - http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_Glossary_V3_1_24.pdf
 
 
Afholdelse (tid og sted)
Kurset afholdes på følgende tid og sted:
UgedagTidspunktForelæsning/ØvelserStedLokale
Mandag 13.30-15.30 Forelæsning ITU 2A20
Mandag 16.00-18.00 Øvelser ITU 2A20

Eksamen afholdes på følgende tid og sted:
EksamensdatoTidspunktEksamenstypeStedLokale
2008-12-17 Skriftligt arbejde afleveres senest kl. 15:00 Skriftlige arbejder ITU Eksamenskontoret
2009-01-21 Tidspunkt oplyses senere Mundtlig eksamen ITU Lokale oplyses senere