IT-Universitetet i København
 
  Tilbage Kursusoversigt
Kursusbeskrivelse
Kursusnavn (dansk):IT Service Management 
Kursusnavn (engelsk):IT Service Management 
Semester:Forår 2016 
Udbydes under:Master i It-ledelse (ilm) 
Omfang i ECTS:7,50 
Kursussprog:Dansk 
Kursushjemmeside:https://learnit.itu.dk 
Min. antal deltagere:12 
Forventet antal deltagere:25 
Maks. antal deltagere:30 
Formelle forudsætninger:Det er ikke en forudsætning, men en hjælp hvis du kender til teori eller
praksis for sammenhænge mellem forretning og it. Et kursus som indeholder
elementer af dette er Business IT Alignment. Dette kursus er ikke et krav,
men en anbefaling 
Læringsmål:Efter kurset skal den studerende kunne:

  • Definere it-service forretningsmæssigt og kunne forholde sig kritisk til forskellige måder til at styre porteføljer af services.
  • Udforme et servicekatalog og anvende det til indgåelse og styring af serviceaftaler med målbare ydelser.
  • Beskrive forskellige best practices for styring af frembringelse, overdragelse og drift af it-ydelser og kunne forholde sig kritisk til disse.
  • Beskrive de forskellige processer til styring af serviceniveau og økonomi og kunne gøre brug af disse som rammer for styring af drift og service.
  • Redegøre for de forskellige serviceprocesser, leveranceprocesser og kontrolprocesser for drift og service og kunne forestå den mest hensigtsmæssige tilrettelæggelse af disse processer i praksis.
  • Identificere de forskellige former for outsourcing af drift og service, kunne redegøre for deres fordele og ulemper og kunne vælge en hensigtsmæssig form i en given situation.
  • Anvende forskellige metoder til forbedring og optimering af drifts- og serviceprocesserne. 
Fagligt indhold:På kurset lærer du at forholde dig til en række principper og metoder til at
styre kundernes og brugernes forventninger til it-ydelser samt den
operationelle og taktiske frembringelse, overdragelse og drift af
it-ydelserne i henhold til forventningerne.

Kursets omdrejningspunkt er at optimere udbyttet af it-ydelserne i praksis.

It service management-aktiviteterne lægger i de fleste organisationer beslag
på langt over halvdelen af de samlede it-omkostninger. Det er derfor
essentielt at kunne styre service management-praksisserne for at sikre de
rigtige ydelser til den rette pris og kvalitet.

Som it-leder er det derfor din opgave at medvirke til at etablere og løbende
udvikle og forbedre drifts- og serviceprocesserne.

Kurset indledes med et simulationsspil, der giver dig indblik i de
problemstillinger og sammenhænge, der ofte er forbundet med service
management-processerne.

Under de efterfølgende lektioner bliver du introduceret til de centrale
service management-praksisser og stifter også i praksis bekendtskab med
processerne i form af 4 små specifikke cases, virksomhedsbesøg og
gæsteforelæsere. De 4 cases skal bestås for at blive indstillet til eksamen. 
Læringsaktiviteter:

På kurset indgår fem individuelle afleveringsopgaver, virksomhedsbesøg og simulationsspil.

Bemærk at undervisningen kører i en anden form end den ordinære form med 14 ugers aftenundervisning. Datoer og tidspunkter findes i TimeEdit, som du tilgår nederst på denne side via linket "Lokale- og kursusplan".

Undervisningen foregår på disse datoer:

link til skema
 

Obligatoriske aktivititer:Content
I løbet af kurset skal 4 obligatoriske cases bestås.

Workload
4 cases på max 7 sider hver.

Afleveres på disse datoer:
Case 1: 05.02.16
Case 2: 27.02.16
Case 3: 11.03.16
Case 4: 02.04.16

Sprog: Engelsk eller Dansk

Activities
Cases er individuelle. En case kræver ikke at der indsamles empiriske data – alle relevante data er i casen.

Feedback
Studerende får feedback individuelt på hver case. Hver case bedømmes med bestået/ikke bestået.

What if the student fails to pass a mandatory activity:

Be aware: The student will receive the grade NA (not approved) at the ordinary exam, if the mandatory activities are not approved and the student will use an exam attempt. 
Eksamensform og -beskrivelse:B22: Mundtlig eksamen uden forberedelsestid ved eksamen., (7-scale, external exam)

Eksamen varer 30 minutter inklusiv votering.
 

Litteratur udover forskningsartikler:Orr, Anthony T. (2011) Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 2011 edition, The Stationary Office, ISBN 978-0113313099

Seddon, John (2005) Freedom from Command and Control: Rethinking Management for Lean Service, 2005 Edition, Productivity Press, ISBN 1-56327-327-6