IT-Universitetet i København
 
  Tilbage Kursusoversigt
Kursusbeskrivelse
Kursusnavn (dansk):IT Service Management 
Kursusnavn (engelsk):IT Service Management 
Semester:Efterår 2011 
Udbydes under:Master i it, it-ledelse og strategi (ils) 
Omfang i ECTS:7,50 
Kursussprog:Dansk 
Kursushjemmeside:https://learnit.itu.dk 
Min. antal deltagere:0 
Forventet antal deltagere:35 
Maks. antal deltagere:40 
Formelle forudsætninger:Vi anbefaler, at du kender til teorier for sammenhænge mellem forretning og it svarende til kurset Business IT Alignment 
Læringsmål:Efter kurset skal den studerende kunne:

  • Definere it-service forretningsmæssigt og kunne forholde sig kritisk til forskellige måder til at styre porteføljer af services.
  • Udforme et servicekatalog og anvende det til indgåelse og styring af serviceaftaler med målbare ydelser.
  • Beskrive forskellige best practices for styring af frembringelse, overdragelse og drift af it-ydelser og kunne forholde sig kritisk til disse.
  • Beskrive de forskellige processer til styring af serviceniveau og økonomi og kunne gøre brug af disse som rammer for styring af drift og service.
  • Redegøre for de forskellige serviceprocesser, leveranceprocesser og kontrolprocesser for drift og service og kunne forestå den mest hensigtsmæssige tilrettelæggelse af disse processer i praksis.
  • Identificere de forskellige former for outsourcing af drift og service, kunne redegøre for deres fordele og ulemper og kunne vælge en hensigtsmæssig form i en given situation.
  • Anvende forskellige metoder til organisatorisk implementering og forbedring af drifts- og serviceprocesserne. 
Fagligt indhold:På kurset lærer du at forholde dig til en række principper og metoder til at styre kundernes og brugernes forventninger til it-ydelser samt den operationelle og taktiske frembringelse, overdragelse og drift af it-ydelserne i henhold til forventningerne.

Kursets omdrejningspunkt er at optimere udbyttet af it-ydelserne i praksis.

It service management-aktiviteterne lægger i de fleste organisationer beslag på langt over halvdelen af de samlede it-omkostninger. Det er derfor essentielt at kunne styre service management-praksisserne for at sikre de rigtige ydelser til den rette pris og kvalitet.

Som it-leder er det derfor din opgave at medvirke til at etablere og løbende udvikle og forbedre drifts- og serviceprocesserne.

Kurset indledes med et simulationsspil, der giver dig indblik i de problemstillinger og sammenhænge, der ofte er forbundet med service management-processerne.

Under de efterfølgende lektioner bliver du introduceret til de centrale service management-praksisser og stifter også i praksis bekendtskab med processerne i form af virksomhedsbesøg og en projektopgave, der er relateret til en konkret virksomhed. Opgaven danner grundlag for eksamen. 
Læringsaktiviteter:

NB! Enkelte af kursets undervisningsgange ligger på skæve datoer og tidspunkter:

Undervisningen finder sted på følgende dage:

- Fredag den 2. september
- Fredag den 16. september
- Lørdag den 1. oktober
- Fredag den 14. oktober
- Fredag den 4. november
- Lørdag den 19. november
- Fredag den 2. december

Alle dage fra 9-17.

På kurset indgår fem individuelle afleveringsopgaver, virksomhedsbesøg og simulationsspil. 

Eksamensform og -beskrivelse:X. experimental examination form (7-scale; external exam), 7-trins-skala, Ekstern censur

I dette kursus skal de studerende gennemføre obligatoriske aktiviteter (fx deltagelse, opgaver, øvelser, fremlæggelser, produktioner), som skal opfyldes for at blive indstillet til eksamen og evt. for at kunne aflevere skriftlig arbejde til eksamen. Hvis aktiviteterne ikke gennemføres annulleres tilmeldingen til eksamen.

De obligatoriske aktiviteter (datoer annonseres på kursusbloggen/-hjemmesiden):
* 5 individuelle caseopgaver

Eksamen varer 30 minutter inklusiv votering.


Afleverings/gennemførelse af obligatoriske aktiviteter inden fredag d. 2. december 2011 kl. 15:00.  

Litteratur udover forskningsartikler:Nissen, Christian F. [2009] Passing your ITIL Foundation Exam, 2nd edition, London: TSO, ISBN 9780113312061

Rentzhog, Olof [2000] Procesorientering. Et grundlag for moderne virksomhedsstyring, København: Studenterlitteratur, ISBN 91 44 01274 8

ITIL V3 Glossary [2007] - http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITILV3_Glossary_English_v1_2007.pdf


Herudover indgår følgende artikler i kompendiet til faget:

Cannon, David & Wheeldon, David [2007]. Common Service Operation Principles (Chapter 5). In: ITIL V3 - Service Operation, pp. 81-92, TSO, London, 2007, ISBN: 9780113310463

Case, Gary & Spalding, George [2007]. The 7 Step Improvement Process (Chapter 4.1). In: ITIL V3 - Continual Service Improvement, pp. 43-65, TSO, London, 2007, ISBN: 9780113319494

Iqbal, Majid & Nieves, Michael [2007a]. Service Portfolio Management (Chapter 5.3-5.4). In: ITIL V3 - Service Strategy, pp. 119-129, TSO, London, 2007, ISBN: 9780113310456

Iqbal, Majid & Nieves, Michael [2007b]. Complexity, Coordination, Control and Preserving Value (Chapter 9.1 – 9.3). In: ITIL V3 - Service Strategy, pp. 193-197, TSO, London, 2007, ISBN: 9780113310456

ISACA [2007]. COBIT 4.1 Excerpt. In: COBIT 4.1, pp. 1-28, ISACA/ITGI, Rolling Meadows, USA, 2007, ISBN 1-933284-72-2

Lacy, Shirley & MacFarlane, Ivor [2007]. Service Validation and Testing (Chapter 4.5). In: ITIL V3 - Service Transition, pp. 115-138, TSO, London, 2007, ISBN: 97801133104879

Lloyd, Vernon & Rudd, Colin [2007]. Service Design Principles (Chapter 3). In: ITIL V3 - Service Design, pp. 23-56, TSO, London, 2007, ISBN: 9780113310470 
 
Afholdelse (tid og sted)
Kurset afholdes på følgende tid og sted:
UgedagTidspunktForelæsning/ØvelserStedLokale
Fredag 08.00-09.50 Forelæsning ITU 4A22
Fredag 10.00-11.50 Forelæsning ITU 4A22
Fredag 12.00-13.50 Forelæsning ITU 4A22
Fredag 14.00-15.50 Forelæsning ITU 4A22
Fredag 16.00-17.50 Forelæsning ITU 4A22
Lørdag 08.00-09.50 Forelæsning ITU 4A22
Lørdag 10.00-11.50 Forelæsning ITU 4A22
Lørdag 12.00-13.50 Forelæsning ITU 4A22
Lørdag 14.00-15.50 Forelæsning ITU 4A22
Lørdag 16.00-17.50 Forelæsning ITU 4A22

Eksamen afholdes på følgende tid og sted:
EksamensdatoTidspunktEksamenstypeStedLokale
2011-12-14 09:00-15:00 Skriftlige arbejder ITU Eksamenskontoret (2E)
2012-01-10 Kontakt venligst kursusansvarlig Mundtlig eksamen ITU Aud. 4
2012-01-11 Kontakt venligst kursusansvarlig Mundtlig eksamen ITU Aud. 4